Die BILD-Zeitung hat mich mit ihrem Artikel zum staunen gebracht, Samsung schlägt Apple in Sachen Service? na, da schauen wir aber mal genauer hin.
Laut ihrem Artikel sollen Marktforscher insgesamt 14 Firmen getestet haben, darunter Samsung, Apple und Toshiba die Marktforscher selbst wurden nicht gennant. Schauen wir mal weiter. Die BILD schreib in ihrem Artikel, das laut der „Das Deutsche Institut für Service-Qualität“ auf dem selben stand ist wie Oktober 2012, und zwar Befriedigend.
Laut der nicht genannten Marktforscher (was für „Ex“perten sind das eigentlich?), soll eine Antwort nach 24 Stunden eintreffen, wie es die Nutzer Erwarten anstatt wie bisher 33 Stunden laut einem Markus H., das ist der Geschäftsführer des Marktforschungsinstitut, ah unsere Marktforscher haben einen Namen erhalten. Das Marktforschungsinstitut fand es auch nicht richtig das ein Teil der getesteten Computer-Hersteller der Support Geld kostet und man zu lang in der Warteschleife ist. So zahlt man bei einigen Firmen bis zu 1,19 Euro die Minute mit 42 Sekunden Wartezeit.
Ende des Resultates: Samsung bleibt die Nummer 1 in Sachen Support, Apple steigerte seine Qualität für den Service deutlich und Toshiba glänzt bei der hohen Qualität von Telefon-Support.
Schauen wir uns den Artikel mal an, die Nummer 1 ist Samsung. Nun testen wir mal den Hersteller Samsung und den Hersteller Apple, Toshiba in diesem Falle nicht da sie nur einen Telefon-Support haben, oder so. Das wird ja in dem Artikel/Bericht ja nicht so gesagt. Mir scheint es immer noch unklar wie man mit NUR hoher Qualität des Telefon-Supports auf Platz 3 kommt.
Samsung: E-Mail-Produkt-Support von Samsung
Nach dem wir uns lange durch die Endlose Liste gekämpft hatten, haben wir doch noch eine bestimmte Modellnummer gefunden – so würde die Reaktion eines Users aussehen, die Liste ist Endlos mit Modellnummer, wieso den nicht Gerätenamen? das wäre einfacher, so verbraucht der Nutzer nur Zeit.
Nun noch das, ähm. Wieder Endlose Listen mit Sachen mit der sich ein Laie überhaupt nicht auskennt. Spätestens hier würde man lieber zum Telefon Greifen. Nun, nach dem Schritt erhalten wir irgendwelche Videos und andere Tipps wie man das Problem doch beseitigen kann, okay? drücken wir mal weiter. Und nun haben wir endlich das Formular vor uns – nachdem wir die unsere Daten angegeben haben, wie u.a. auch den Wohnort (wozu brauchen die den?) und Sachen wie das Kaufdatum, das andere Firmen eigentlich auslesen können. Aber hey, wir sind ja bei Samsung – der User macht es ja schon irgendwie. Andere Support Funktionen von Samsung habe ich erst nach Suchen auf der Seite gefunden, aber den Anruf bei denen habe ich dann doch lieber gelassen.
Meine Meinung: Der Support ist mangelhaft, als ich noch Probleme mit meinem alten Bildschirm hatte, habe ich erst bei der zweiten E-Mail eine Antwort erhalten, so schreib man mir dann auch noch, das sich eine Reparatur nicht lohnt und ich mir lieber einen neuen Kaufen soll, mit link zum Shop.
Insgesamt: Note 4-, nach Schulnotensystem.
Apple: E-Mail-Support, Chat, Telefon und Apple Store
Die Seite ist sehr Aufgeräumt, ich finde sofort den Button „Support“, hier erhalte ich sofort Tipps.
Hier kann ich auch angeben, wann ich Anrufen möchte oder Angerufen werden soll.
Das ist sehr gut, für Leute die nicht unbedingt die Zeit in Warteschleifen verbringen möchten. Wobei ich dazu sagen möchte, das ich bereits drei mal bei Apple angerufen hatte, und da hatte ich eine Wartezeit von lediglich 10 Sekunden, wenn nicht einmal.
Unter „Ihre Produkte“ muss ich mich Einloggen, ich erhalte dann sofortigen Zugriff auf meine Geräte und kann das Problem des Gerätes schildern. Will man das nicht, klickt man einfach auf das jeweilige Produkt, wir nahmen für den Test das ‚iPhone‘, nun ging es dann noch weiter zu dem Thema des Problems, da nahmen wir ‚E-Mail‘ und wir erhielten 5 Probleme übersichtlich aufgelistet, und ein Punkt mit „Das Thema ist nicht aufgelistet“. Als wir darauf klickten, bekamen wir ein Textfeld, dort konnten wir das Problem schildern. Nun das Problem geschildert und konnte sofort ein Termin ausmachen, für das Vorbeibringen im Store und eben das Anrufen. Auch Vodafone, O2 und Telekom konnte ich von der Seite aus anschreiben.
Der Chat ist ebenfalls eine gute Möglichkeit um sein Problem im Gerät aber auch zum Kauf zu Schildern, auch genaue E-Mail Adressen und Telefonnummern geben sie durch. Um in den Chat zu kommen öffnet man lediglich das Chat-Fenster aus der Store-Seite heraus, der Button dazu wird oben Rechts angezeigt. Daneben eine kostenlose Telefonnummer. Der Chat hat auch die Möglichkeit, das der Berater für die User alles zeigt, der Bildschirm des Beraters wird auf ihrem Angezeigt, nebenbei wird ganz normal gechattet.
Sollte es ein Problem mit dem Gerät geben, tauscht Apple auch gerne das Gerät aus, auch ich hatte das Problem mit meinem iPad – das wurde an meiner Haustür abgeliefert und innerhalb von zwei Tagen hatte ich ein Neugerät bekommen.
Note: 1, nach dem Schulnotensystem. Aus dem Grund das der Support erstklassig arbeitet, die art des Kontaktieren ist auch groß, Apple hat einen Store, mit dem kann ich einen Termin vereinbaren oder einfach so vorbei schauen, dann Chat mit ohne Wartezeiten, dann noch einen kostenlosen Telefonsupport, ebenfalls ohne Wartezeit.
